Die drei Service Levels im Vergleich
| Basis | Business | 24/7 Kritisch | |
|---|---|---|---|
| Servicezeit | Mo bis Fr, 8 bis 17 Uhr | Mo bis Fr, 7 bis 20 Uhr | P1 rund um die Uhr |
| Reaktion P1 | 4 Std. | 1 Std. | auf Anfrage |
| Reaktion P2 | nächster Arbeitstag | 4 Std. | 4 Std. |
| Patches | monatliches Fenster | alle 14 Tage, kritische binnen 72 Std. | wie Business, Changes im Notfall 24/7 |
| Bericht | quartalsweise | monatlich | monatlich, mit Incident Review |
| Enthaltene Stunden | 4 Std. pro Monat | 8 Std. pro Monat | 8 Std. pro Monat |
| Voraussetzung | keine | keine | Legacy Check, Runbooks und unser Monitoring |
| Preis | ab 790 Euro pro Monat | ab 1.690 Euro pro Monat | ab 3.900 Euro pro Monat |
Reaktion heißt: Ein Techniker arbeitet an Ihrer Störung. Die Stunden zählen nur innerhalb der Servicezeit.
P1: Ein Techniker arbeitet daranläuft
Das Service Level gilt für die Schichten, die wir vor Vertragsbeginn gemeinsam festlegen: Anwendung, Runtime und Build, Daten, Betriebssystem und Netzwerk am Host. Welche das bei Ihnen sind, klären wir im Legacy Check. Wie wir Patches, Störungen und Changes bearbeiten, beschreibt die Seite Arbeitsweise.
Priorität nach Auswirkung und Dringlichkeit
Jede Störung bekommt eine Priorität von P1 bis P4. Wir schauen dafür, wie viele Nutzer oder Abläufe betroffen sind (Auswirkung) und wie schnell Schaden entsteht (Dringlichkeit). Von der Priorität hängt ab, welche Reaktionszeit gilt.
Fahren Sie mit der Maus über ein Feld oder tippen Sie es an. Darunter steht, was die Priorität bedeutet und wie schnell wir reagieren.
- P1: Die Produktion steht, oder Daten oder Sicherheit sind gefährdet.
- P2: Eine wichtige Funktion ist gestört.
- P3: Eine Einschränkung, für die es einen Workaround gibt.
- P4: Eine Anfrage oder ein kleiner Fehler.
Die Reaktionszeiten in der Tabelle gelten für P1 und P2. Die Priorität setzen wir, sobald wir die Störung erfassen. Ändert sich die Lage, passen wir sie an.
Was Reaktion bei uns heißt
Innerhalb der Reaktionszeit beginnt ein Techniker, an Ihrer Störung zu arbeiten. Behoben ist sie damit noch nicht. Wie lange die Behebung dauert, hängt von der Ursache ab.
Die Stunden zählen nur innerhalb der Servicezeit. Kommt zum Beispiel in Basis eine Meldung mit P1 um 16:30 Uhr, laufen 30 Minuten am selben Tag und der Rest ab 8 Uhr am nächsten Arbeitstag. Mit der Reaktion kommt eine erste Statusmeldung von uns, danach halten wir Sie auf dem Laufenden, bis die Behebung bestätigt ist.
Was nicht im Service Level enthalten ist
Das machen wir nicht: Windows Server, Firewall Appliances, LAN und WLAN, IT am Arbeitsplatz, .NET Framework, Desktop Software sowie Datenbanken von Oracle und MS SQL. Für diese Systeme gelten auch dann keine Reaktionszeiten, wenn sie mit Ihrer Anwendung verbunden sind.
Upgrades auf eine neue Hauptversion von Runtime oder Betriebssystem, Migrationen und neue Funktionen sind eigene Projekte. Die planen wir gesondert, als Modernisierung oder Softwareentwicklung. Kommt später innerhalb des vereinbarten Umfangs etwas dazu, nehmen wir es als Erweiterung mit.
Nur wenige Plätze für 24/7 Kritisch
24/7 Kritisch vergeben wir nur für wenige Systeme. Nachts oder am Wochenende können wir eine Störung mit P1 nur beheben, wenn die Runbooks fertig sind und das Monitoring bei uns läuft. Deshalb brauchen wir:
- einen abgeschlossenen Legacy Check,
- Runbooks für Ihr System,
- unser Monitoring.
Ob gerade ein Platz frei ist und welche Reaktionszeit wir zusagen können, sagen wir Ihnen gerne auf Anfrage.
Vertrag in Kürze
- Das Service Level beginnt nach der Übernahme, sobald Zugänge, Runbooks und Monitoring stehen.
- Pro Monat zahlen Sie einen festen Betrag. Die Tabelle zeigt, ab welchem Betrag ein Service Level beginnt. Was es für Ihr System kostet, nennen wir Ihnen nach dem Legacy Check.
- Im Betrag enthalten sind die Stunden aus der Tabelle: Patches, Störungen, kleine Änderungen und der Bericht. Was darüber hinausgeht, verrechnen wir mit 148 Euro pro Stunde. Nicht verbrauchte Stunden verfallen am Monatsende.
- Einmal im Jahr passen wir den Betrag an den Verbraucherpreisindex an.
- Der Vertrag läuft mindestens zwölf Monate. Danach können Sie mit drei Monaten Frist kündigen.
- Im Vertrag steht auch, ob es bei verfehlter Reaktionszeit Gutschriften gibt und wie hoch sie sind.
- Den Bericht bekommen Sie in Basis quartalsweise, in Business und 24/7 Kritisch monatlich. Sie können ihn als Nachweis für Ihre eigenen Pflichten nach dem NISG 2026 verwenden.
Allgemeine Bedingungen finden Sie in unseren AGB.
Häufige Fragen
Was passiert bei einer Störung außerhalb der Servicezeit?
In Basis und Business beginnt die Reaktionszeit erst mit der nächsten Servicezeit. Wenn Sie bei P1 eine Reaktion rund um die Uhr brauchen, empfehlen wir 24/7 Kritisch.
Wer legt die Priorität fest?
Wir setzen sie, wenn wir die Störung erfassen, nach Auswirkung und Dringlichkeit. Sehen Sie das anders, sagen Sie es uns bitte.
Wie oft patchen Sie?
In Basis in einem monatlichen Fenster, in Business alle 14 Tage. Kritische Patches spielen wir in Business innerhalb von 72 Stunden ein. Wie wir Patches planen und prüfen, steht unter Arbeitsweise.
Womit beginnt eine Zusammenarbeit?
Wir empfehlen den Legacy Check. Danach wissen wir beide, was zu betreuen ist und welches Service Level passt.